Потребтеррористы среди нас. Как люди злоупотребляют правом клиента

В начале года блогерка Дарья Зотеева aka Инстасамка облила из пепельницы курьера, который пришёл к ней без перчаток. Незадолго до этого Зотеева у себя в сторис пообещала, что будет наказывать курьеров без средств индивидуальной защиты. За такой поступок девушку осудила и часть подписчиков, и Союз курьеров России, который заявил, что агрессивных клиентов надо блокировать. Через пару недель «Яндекс» действительно внёс изменения в пользовательское соглашение — теперь за грубость и агрессию клиентам могут ограничивать доступ к сервисам.

Поступок привлёк внимание тысяч людей и как минимум двух больших организаций: Союза курьеров России и агрегатора доставки. Но случай Зотеевой далеко не первый и не последний. Кажется, мы давно живём в эпоху потребтерроризма.

Что такое потребтеррор

Если коротко, то потребительский терроризм (он же «клиентский») — это стремление клиента злоупотребить своими правами, чтобы получить от компании, чьими услугами он воспользовался, какую-либо выгоду. Тут может быть и денежная компенсация, и разные бонусы, скидки, и даже фирменный мерч, а иногда и просто желание привлечь к себе внимание других людей.

Умышленно испортить товар и просить возврат в последний день гарантии; написать гневный отзыв на ресторан, отказавшийся приготовить для вас блюдо, которого нет в меню; вымещать своё недовольство на рядовых сотрудниках техподдержки интернет-провайдера; просить курьера «по пути» из ресторана зайти ещё и в аптеку — всё это можно с разными оговорками приравнять к потребтерроризму.

В интернете можно найти множество форумов и советов на тему того, как лучше всего обманывать большие компании. Пользователи часто делятся собственными хитростями, способами обмана и техническими лазейками, которые позволяют им получать услуги бесплатно или по крайне низкой цене.

Потребительским терроризмом, хоть и особым, можно считать поведение некоторых блогеров, которые за счёт своей популярности не боятся вступать в открытый конфликт с каким-нибудь бизнесом и даже специально выносят скандалы в паблик с разными успехами.

Например, весной 2019 года блогерка Белла Рапопорт написала в официальный аккаунт косметической компании. Она хотела получить у них набор для ухода за собой и рассказать о нём в сторис. Представители компании отказали ей, и тогда Раппопорт выложила скрины переписки в свой аккаунт. Девушка обиделась на отказ бренда и публично раскритиковала косметическую компанию. Однако, судя по комментариям людей в социальных сетях, большинство тогда встало на сторону бренда.

Громкую войну с брендом устраивал и блогер Михаил Литвин. Осенью 2020 года он публиковал на своём YouTube-канале ролик, где он обливает бензином и поджигает Mercedes стоимостью в 13 млн рублей. Причиной для такого поступка, по словам молодого человека, послужила неисправность машины, которую официальный дилерский центр не смог устранить после нескольких обращений и долгих препирательств.

Зимой 2020 года Мария Вылегжанина-Донская, управляющий директор MDK Creative Agency, обвинила таксиста Gett в попытке изнасилования и опубликовала фотографии с синяками, которые якобы остались у неё после инцидента. В ответ глава российского подразделения сервиса Анатолий Сморгонский обнародовал видео той самой поездки — как оказалось, пассажирка была пьяна, вела себя неадекватно и оскорбляла водителя, который пытался её успокоить и просил его не трогать. Тогда пришлось извиняться уже самой Марии.

Агрессия по отношению к таксистам в целом стала уже привычным явлением — особенно после того, как в соцсетях завирусилось видео «Вези меня, мразь». Последний подобный случай произошёл в Тюмени. Там пассажирка дала водителю 150 рублей, но у таксистки не оказалось десяти рублей сдачи, поэтому она предложила женщине разменять деньги или же просто перевести остаток на карту. Тогда на место прибыл муж пассажирки, который стал оскорблять и угрожать водителю.

Как, когда и где появился

Термин «потребительский терроризм» появился, вероятно, даже раньше, чем знаменитый слоган Гарри Гордона Селфриджа «Клиент всегда прав!», которым чаще всего и прикрываются «террористы». Сам термин стали активно использовать с 1990-х годов. Немаловажную роль в этом сыграла судебная тяжба между Стеллой Либек и рестораном «Макдоналдс» в американском городе Альбукерке в 1992 году.

79-летняя Либек купила в Макдональдсе чашку кофе, села в машину и пролила его себе на колени, получив ожоги 3-й степени на 6% тела. Ей понадобилась пересадка кожи, 8 дней в больнице и несколько недель реабилитации. Чтобы покрыть расходы на лечение, женщина попыталась без суда договориться с рестораном о компенсации в $20 тыс, но компания ей отказала, и тогда Либек подала в суд. Она обвинила «Макдоналдс» в грубой халатности за продажу неоправданно горячего кофе.

Адвокатам понадобилось два года, чтобы доказать, что температура кофе в 82–88°C (именно такой купила пострадавшая) была слишком высокой и опасной, а предостерегающие надписи на стаканчиках — недостаточно заметными. В итоге суд присудил Стелле Либек $640 тыс. компенсации.

Госпожу Либек вряд ли можно назвать вымогательницей и потребительским террористом — всё-таки она получила реальные серьёзные травмы. Но этот случай стал прецедентом для огромного числа аналогичных исков по всему миру и к тому же «Макдоналдсу», и к «Старбаксу», и к «Бургер Кингу». Иски отправлялись не только к бизнесам, работающим в сфере общепита, — самые хитрые потребители стремились получить максимальный профит от какой-нибудь компании, которая ошиблась в размере шрифта на чашке кофе или забыла предупредить посетителей, что скользкие полы после уборки могут привести к падению и травмам.

В последующие годы таких исков было так много, что это явление даже отразилось в поп-культуре: с 2002 по 2007 год в интернете вручали антипремию имени Стеллы Либек — Stella Awards (Премия Стеллы) за самый нелепый судебный иск в США. В 2005 году, например, премии удостоился Кристофер Роллер за иск к иллюзионистам Дэвиду Блейну и Дэвиду Копперфильду. Роллер, считающий себя Богом, обвинил иллюзионистов в нарушении законов физики, а значит, использовании божественной силы, следовательно — нарушении его авторских прав. К слову, суд отклонил его иск на $52 млн.

Патентных троллей тоже можно отнести к потребтеррористам с некоторыми оговорками. Они регистрируют товарный знак или патент на что-то (изделие или даже слово), что используется повсеместно, и шантажируют бизнес, требуя компенсации за нарушение своих прав. Кстати, вполне возможно, что именно патентный троллинг стал прародителем потребтерроризма, потому что патентному вымогательству уже как минимум 140 лет.

Первым и самым знаменитым патентным троллем был американский изобретатель и юрист Джордж Селден, который в 1879 году подал, а в 1895 году получил патент на автомобиль. Ёмкое и юридически хитрое описание патента позволяла Селдену получать деньги с конструкторов автомобилей. Лишь Генри Форду удалось победить Селдена в суде и доказать, что юрист лишь описал идею и ничего не сделал для развития автомобилестроения.

Всё это может казаться несерьёзным и многими воспринимается как «борьба с корпорациями» и «проклятыми капиталистами». Конечно, выбирая между простым гражданином и огромной корпорацией, чаще всего люди встают на сторону первого, и это логично. Правда, многие забывают, что на стороне корпораций находятся не только деньги и топ-менеджмент, но и вполне конкретные, такие же обычные люди: сотрудники техподдержки, охранники, курьеры, менеджеры, продавцы.

Когда клиент такси выбирает наличный способ оплаты, а по прибытии буквально сбегает из машины, не заплатив, то страдает от этого обычный водитель. То же самое с ложными жалобами на плохой сервис или грубость сотрудников в надежде на компенсацию (или хотя бы возврат денег), из-за которых люди рискуют потерять работу. Не говоря уже о ложных обвинениях в серьёзных преступлениях, где речь идёт не просто о финансовых потерях для сотрудника, а о лишении свободы.

Но потребительский терроризм это не всегда про обязательную материальную компенсацию. Иногда это про отношения между людьми.

На самом деле, чтобы понять, кто такие потребительские террористы, даже не обязательно быть бизнесом или что-то продавать — достаточно просто вести блог в любой соцсети. У вас тут же найдутся те, кто считает, что вы выглядите как-то не так, говорите что-то не то и при этом обязательно должны сделать так, как им нравится. Ведь «они же на вас подписаны». То же самое происходит и с компаниями, только в этом случае запросы недовольных намного выше — они же «оплатили услугу».

За последние годы в Сети появились десятки, если не сотни видео с разъярёнными клиентами такси. Фраза из самого запоминающегося ролика — «Вези меня, мразь» — ушла в народ и стала неким определением хамского поведения пользователей популярных агрегаторов. Да, конечно, неадекватное поведение бывает также и у таксистов, и у курьеров. Но в их случае они рискуют работой, а клиент в случае агрессии не рискует ничем.

Хотя ситуации бывают разные.

А что в России?

Сервис стал ориентироваться на клиентов преимущественно уже в постсоветские годы, с приходом в Россию капитализма. Тогда же, в 90-е, появились и организации, защищающие права потребителей. С развитием клиентоориентированности и стал появляться потребительский терроризм, но, какой именно случай был первым, точно сказать уже вряд ли возможно.

Главной причиной его появления в России можно назвать несформировавшуюся с советских времён систему взаимоуважения между клиентом и бизнесом.

В условиях постоянного дефицита сотрудники советских магазинов имели «эксклюзивный» доступ к дефицитным ресурсам, и это давало им некоторую власть над покупателями. Когда же на смену «злобной повелительнице прилавка из советского гастронома» пришёл клиентоориентированный сервис, люди по-своему поняли фразу «клиент всегда прав», и ситуация стала оборачиваться уже в обратную сторону.

Елена Башкирова, гендиректор консалтингового агентства «Башкирова и партнёры, рассказала «Базе», что потребительский терроризм в целом связан с пропагандой агрессии и самого терроризма. Из-за этого, по её мнению, подобные явления, но в других формах перетекают и в обыденную жизнь.

Как считает Башкирова, само явление потребтерроризма «нетипично для российского общества», у которого сейчас к тому же «нет реальных причин» для агрессии. «Раньше, 20–30 лет назад, стояли в очередях часами за какой-нибудь мукой. Это как-то можно было объяснить: люди уставали», — резюмировала глава агентства.

Начиная с 2014 года в Роспотребнадзор поступает в среднем 300–330 тыс. обращений в год по вопросам защиты прав потребителей. Больше половины из них связаны с разными недостатками в договорах, счетах и прочих документах (то, на что обычно и указывает потребтеррорист), которые компания предоставляет клиентам, и какого-то бурного роста этой статистики за последние годы нет.

Но стоит учитывать, что многие клиенты договариваются с бизнесами напрямую, без судов и жалоб в Роспотреб. Распространение соцсетей только упрощает коммуникацию, компании стараются решить эти вопросы прямо онлайн, чем и пользуются потребители.

Закон «О защите прав потребителей» обычно и трактуется в пользу потребителей, и это вполне логично, но клиенты стали так часто этим пользоваться, что в 2019 году в закон предложили внести поправки: часть денежной компенсации клиента хотят забирать в пользу государства. Считается, что тогда в суд будут обращаться только те, чьи права были реально нарушены, а не те, кто ищет выгоды.

Башкирова также полагает, что потребтерроризм связан с безнаказанностью. По её словам, у больших компаний есть штаты юристов, и они должны заниматься расследованиями оскорбительного поведения клиентов. «Только безнаказанность позволяет любой тенденции развиваться. Надо судить, чтобы человек попал хоть раз в суд, чтоб он понял, как идёт судебная процедура, это неприятно. Обязательно надо этим заниматься, а многие думают: ну подумаешь, ладно», — объяснила Башкирова.

Однако в действительности компании и предприниматели лишены законодательных основ для защиты от некорректного поведения. Александр Надмитов, управляющий партнёр юридической фирмы «Надмитов, Иванов и Партнёры», отметил, что большие компании хоть и имеют возможности для работы по спорам с клиентам , но разбирательства с потребтеррористами едва ли им помогут, поскольку «единообразной позиции судов по таким спорам» пока нет.

По словам Надмитова, нынешнее законодательство позволяет потребителям предъявлять компаниям неправомерные требования и не нести за это никакой ответственности. Предприниматели же в ответ могут пользоваться лишь механизмом распределения судебных издержек и взысканием компенсаций за потерянное время, а также защищать свою деловую репутацию.

Чтобы исправить ситуацию, как считает Надмитов, необходимо изменить законодательство. Уже сейчас баланс интересов предпринимателей и потребителей рассматривается во время судебных разбирательств, но в целом практике о злоупотреблении правом при потребительском терроризме ещё только предстоит сложиться.

Как в компаниях работают с потребтеррором

Обычно наличие таких клиентов сами сервисы объясняют очень просто: потребтеррористы — неотъемлемая часть любого бизнеса. А в наше время, когда через смартфон можно заказать почти любую услугу и, соответственно, пожаловаться на неё, потребтеррористом может стать каждый.

Руководитель направления поддержки пользователей Delivery Club Елена Залесова рассказала «Базе», что компания получает много клиентских жалоб, которые можно расценивать как злоупотребление, однако сервис всегда стремится «прийти к согласию» и лишь в единичных случаях прибегает к блокировкам пользователей. При этом, по словам Залесовой, около трети клиентов при обращении в поддержку ожидают получить промокод. Впрочем, в работе встречаются и более неприятные моменты.

Отъявленных потребтеррористов, как отмечают в компании, встречают нечасто. В Delivery вспомнили одну отличительную клиенту, о которой знает вся поддержка. Она выбирает случайный ресторан и звонит уточнить особенности блюд (вроде того, из чего сделан компот или как будет выглядеть упаковка), но никогда не делает заказ — эту женщину сотрудники уже узнают по голосу.

Ещё, как говорит Елена Залесова, сотрудники поддержки иногда «сталкиваются со сложностями при работе с пожилыми людьми», поскольку «им не так просто даются технологии». «Ещё одна непростая „категория“ пользователей — это мамы. Они очень остро реагируют, если с заказом, который предназначался для ребёнка, что-то пойдёт не так», — добавила руководитель поддержки Delivery Club.

Вместе с тем рестораны и клиенты нередко проявляют заботу о курьерах — чаще всего они просят не наказывать их за опоздания.

Журналистам «Базы» также удалось пообщаться с сотрудником службы поддержки другого крупного сервиса, работающего на российском рынке. Он рассказал, что работа с особыми клиентами уже давно превратилась в обычную рутину. По его словам, по умолчанию компании доверяют всем, и, если кто-то изредка обращается в службу поддержки и требует скидку, чаще всего ему идут навстречу. Но потребтеррористы отличаются — они слишком часто просят плюшек.

Если количество жалоб от пользователя переходит адекватные границы, профиль такого человека начинают изучать вручную. Сотрудники смотрят, как давно он пользуется сервисом, какие услуги заказывает, как часто, какой у него рейтинг, что он обычно просит. Если жалоба связана с каким-то сотрудником компании, например, курьером или водителем, техподдержка параллельно узнаёт и его точку зрения. Только после этого поддержка даёт ответ.

По словам собеседника «Базы», в работе с такими клиентами сервис может сознательно пойти на уступки. Если условный «террорист» поймёт, что его схему раскрыли, он может придумать новую — о которой в поддержке ещё не знают. Поэтому иногда сервис откупается «малой кровью».

Интересно, что сами компании всегда стремятся сохранить клиента, даже несмотря на попытки манипулирования или обмана. Если верить словам сотрудника службы поддержки, к крайним мерам (например, блокировке в сервисе) прибегают редко.

***

Давайте проверим. Вы потребительский террорист, если:

1. Намеренно портите товар, а затем просите компенсацию — якобы за «брак»;
2. Требуете компенсации, которые явно превышают полученный ущерб;
3. Просите у компаний бонусы и скидки под надуманным предлогом — например, основываясь на своём социальном положении, гендере или взглядах;
4. Используете схемы обмана и технические лазейки, чтобы получить услуги, но не платить за них;
5. Беспричинно оскорбляете сотрудников техподдержки, курьеров и таксистов;
6. Публикуете обвинения в адрес компании, не имея твёрдых доказательств своей правоты.